Kundenanforderungen als Motor innovativer Ideen nutzen

Ihre Kunden- Die stärkste Macht für den Wachstum Ihres Unternehmens

Innovationen die sich aus Kundenanforderungen heraus entwickeln, stärken die Wettbewerbsfähigkeit vor allem von kleinen und mittleren Unternehmen

VUCA, Agilität, Digitalisierung und KI – das ist ein Auszug der Themen, die die neue Arbeitswelt kennzeichnen. Unternehmen, die hier nicht mitziehen, werden in Zukunft nur schwer erfolgreich fortbestehen können. Der Einzelhandel bekommt diese Veränderungen bereits stark zu spüren, wohingegen der Onlinehandel floriert. Auch die Mitarbeiterbedürfnisse ändern sich. Wer hier nur mit monetären Anreizen lockt, der übersieht den Wunsch nach Selbstverwirklichung, nach Flexibilität, etwa durch Home-Office-Angebote und Teilhabe im Unternehmen.

Mitarbeiter einbinden und befähigen

Innovation als wichtiger Faktor für Wachstum ist ein Prozess den Mitarbeiter und Führungskräfte umsetzen können, sofern eine Innovationskultur im Unternehmen etabliert ist. Voraussetzung ist sowohl der Umgang mit Risiken und einer akzeptierten intelligenten Fehlerkultur,  als auch das sich alle Mitarbeiter in zukunftsorientierte Aktivitäten (Task Force) einbringen können.

Megatrends sorgen für neue Kundenanforderungen

Was aber bewegt Ihre Kunden? Digitalisierung, Individualisierung, Mobilität, Markt und Konsum, Intelligente Produkte und Infrastruktur, sind sog. Megatrends die unser aller Anforderungen sowohl im Beruf als auch als Kunde verändern.  Die Frage ist: „Welche Auswirkungen haben die Megatrends auf das Kundenverhalten und unser Geschäftskonzept in Zukunft?“ Für die Analyse möchte ich Ihnen in diesem Blog mein New Customer Requirement Modell erläutern und Ihnen aufzeigen, wie Sie in wenigen Schritten Erkenntnisse darüber erlangen, wie Ihr Unternehmen sich effizient weiterentwickeln kann.

Schritt 1: Der Kunde im Fokus

  • Welche Kunden haben wir in Zukunft?
  • Welche Bedürfnisse haben sie?
  • Welche Touchpoints werden sie nutzen? etc.

Der erste Schritt ist gekennzeichnet durch die intensive Beschäftigung mit den Kundenanforderungen der Zukunft. Um diese zu erörtern, bedarf es zunächst jedoch einer Gegenwartsanalyse. Ein geeignetes Instrument hierfür sind Personas, also charakterisierende Nutzerprofile Ihrer Zielgruppe, die unter anderem Erwartungen, Ziele, Verhaltensweisen und Vorlieben beinhalten.

Das Kano-Modell analysiert hingegen den Zusammengang zwischen Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit. Darin enthalten sind Basismerkmale, welche die Erwartung des Kunden widerspiegeln, Leistungsmerkmale, aus denen das Maß seiner Zufriedenheit abgeleitet wird und Begeisterungsmerkmale, welche die Zufriedenheit des Kunden steigern. Mit diesem Modell können Kundenwünsche effektiv in die Gestaltung des Zukunftsbildes  ihres Unternehmens berücksichtigt werden.

Auch quantitative Messmethoden, wie etwa das Diskrepanzmodell, helfen bei der Analyse. Hier werden die Daten anhand von Kundenbefragungen generiert. Diese Methodik macht das Delta zwischen der Kundenerwartung vor dem Kauf und der wahrgenommenen Produkt-/ Dienstleistung nach dem Kauf sichtbar.

Schritt 2: Prozesse aktuell

  • Wie sehen unsere Prozesse und Organisation am Kunden derzeit aus?

Im zweiten Schritt wird die IST-Analyse anhand der Customer Journey durchgeführt, ein weiteres Instrument zur Auswertung des Käuferverhaltens. Hier wird der Weg des Kunden zu seiner Kaufentscheidung beschrieben. Vor seiner Kaufentscheidung kommt er dabei immer wieder mit dem Produkt in Berührung, etwa durch Zeitungsanzeigen, Webseiten oder Mitarbeiter ihres Unternehmens. Über diese Touchpoints wird schließlich die »Reise« des Kunden abgebildet.

Zur detaillierten unternehmensinternen Analyse der Prozessschritte eignet sich ein Flussdiagramm der einzelnen Geschäftsprozesse, etwa vom ersten Kontakt mit dem Kunden bis hin zum Zahlungseingang.

Schritt 3: Aufdecken von Schwachstellen im Unternehmen

  • Wo liegen die aktuellen Schwachstellen?

Anhand des Gegenwartsbaums benennen Sie aktuelle Schwachstellen. Mit System ergründen Sie, die Ursachen für die Schwachstellen.

Mit der Erkenntnis der jetzigen Situation, können Sie aktiv in die Lösungsumsetzung starten. Dazu hilft Ihnen ein Vergleich mit der zuvor vorgenommenen Prozessanalyse.

Schritt 4: Neue Ideen entwickeln

  • Welche Innovationen sind nötig, um die Anforderungen des Kunden zu erfüllen?

Sie wissen nun genau wer Ihre Kunden sind, wo die Schwachstellen der Prozesse liegen und was Sie verbessern müssen. In diesem Schritt geht es nun um die Ideenentwicklung. Dazu gibt es zahlreiche wissenschaftliche Methoden, die hier Anwendung finden können. Ich empfehle an dieser Stelle  Design Thinking. Aus den bestehenden Problemen kommend, entwickeln Sie anhand dieser Methodik innovative Ideen zur Problemlösung. Bilden Sie dazu eine Task Force bestehend aus Mitarbeitern, Führungskräften und evtl. objektiven Sparring Partnern.

Um Dienstleistungsprozesse sichtbar zu machen eignet sich das Service Blueprinting Hier werden die Perspektiven des Anbieters und des Kunden in Bezug auf die jeweilige Dienstleistung/ das jeweilige Produkt vereint. Dies geschieht mittels eines Ablaufdiagramms. Der Vorteil: Es werden nicht nur die sichtbaren, sondern auch die unsichtbaren Prozesse berücksichtigt, die unter Umständen zu Problemen führen können.

Schritt 5: Zukunftsbild

Die entwickelten innovative Ideen, die aus den Kundenanforderungen entstanden sind rufen nicht selten eine neue Organisationsstruktur, wenn nicht sogar einen neuen Geschäftsbereiche auf den Plan. Um diese Geschäftsbereiche sinnvoll zu planen, stellt sich die Frage nach:

  • Kernaufgaben
  • Kernprozessen
  • Arten der Arbeit
  • Fähigkeiten der Mitarbeiter etc.

Bei der Bildung dieses mikroökonomischen Systems, wird sowohl die Arbeit selbst als auch die Art der Zusammenarbeit berücksichtigt. Als Basis dazu werden so genannte Work Cluster gebildet. Die Planung der Arbeitsschritte und nötigen digitalen sowie menschlichen Ressourcen bildet den nächsten Schritt in die Zukunft.

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