COME BACK!

Sie haben zu hart an der Kundengewinnung gearbeitet, dass der Kunde Sie einfach verlässt.

Kundenrückgewinnung ist die höchste Form der Auseinandersetzung mit den Kunden und dem Nutzenwert des eigenen Unternehmens. Als Belohnung erhält man Loyalität und ist in der Lage authentische, kundennahe Konzepte zu entwickeln.

Für Start-ups ist zu Beginn das Neukundengeschäft wichtig. Doch es wird der Tag kommen an dem aus einem gewachsenen Kundenstamm jemand ausbricht. Die Gründe hierfür können vielschichtig sein. Vielleicht ist im Kundenservice etwas schief gelaufen, oder das Produkt hält nicht den hohen Kundenansprüchen stand. Ein weiterer Grund könnte auch der Wettbewerb sein, der ordentlich die Werbetrommel rührt.

Oftmals ist der erste Impuls „Wer nicht will, der hat schon.“ Doch anstatt auf den Verlust mit Gleichgültigkeit zu reagieren und sich neuen Kundengewinnungsmaßnahmen zu widmen, sollte man den Kundenwert schätzen und sich bemühen den Kunden zurück zu gewinnen. Lohnt sich das?

Für die erfolgreiche Rückgewinnung von Kunden sprechen folgende Faktoren:

  • Zurück gewonnene Kunden kosten weniger
  • Zurück gewonnene Kunden sind loyal und somit gute Empfehler
  • Zurück gewonnene Kunden werden Ihre besten Kritiker sein

Zugegeben, bei der Thematik kommt meistens wenig Begeisterung auf. Es ist eher ein unangenehmes Thema, da die Angst vor erneuter Zurückweisung durch den Kunden im Raum steht. Zumal Unternehmen davon ausgehen einen Imageschaden davon zu tragen, wenn Sie es „nötig haben hinter Kunden herzulaufen“. Doch hier sollte ein Perspektivwechsel stattfinden, denn in dem Prozess der Rückgewinnung ist die wichtigste Aufgabe Kundenfeedbacks zu erhalten und daraus Verbesserungen zu generieren. Dieser unternehmerische Ansatz ist alles andere als verwerflich!

 

Erlebnisse schaffen Beziehungen

Kunden möchten sich verstanden fühlen, ganz gleich ob sie eine Dienstleistung beauftragen, bei der Vertrauen generell einen sehr hohen Stellenwert hat, oder ob sie ein Produkt kaufen. Über alle Kontaktpunkte hinweg möchten Kunden mindestens eine gute Erfahrung, wenn nicht sogar positive Erlebnisse machen. Dieser hohe Anspruch stellt Unternehmen vor eine große Herausforderung und hat glücklicherweise dazu geführt, dass sie sich immer intensiver mit den realen Kundenwünschen beschäftigen.

Durch die gesättigte Marktsituation, die Digitalisierung und Globalisierung ist es möglich da zu kaufen, wo man das Beste bekommt und das über alle Aspekte der Customer Journey hinaus. Nur da, wo Kunden maximal zufriedengestellt werden, sind sie bereit auch etwas für das Unternehmen zu tun z.B. in Form einer Weiterempfehlung, oder der Bereitstellung von Daten.

Manchmal gehen Kunden leise, manchmal auch mit einem lauten Knall. Ein Unternehmen, das grundsätzlich auf negative Kritik reagiert und gemeinsam mit den Kunden eine Lösung sucht, dem geben Kunden zumindest eine Chance die Loyalität und das Vertrauen wiederzugewinnen. Ob sie bleiben, das entscheidet die Qualität der Kundenbindung.

Tipp: Die Kundenrückgewinnung ist strategisch aufgebaut und beinhaltet Kundenbindungsmaßnahmen, Controlling und eine interne Prozessverbesserung. Hierzu liefern Methoden wie Total-Quality-Management, Lean-Management, Kaizen oder Six Sigma eine ausgezeichnete Unterstützung.

Hier geht´s zum ganzen Artikel https://www.starting-up.de/marketing/kunden/kundenrueckgewinnung.html