Neue Arbeitswelten

New Work ist ein Klammerbegriff und kein Projekt, dass irgendwann endet. Es ist der bewusste Umgang mit einer sich veränderten Arbeitswelt.

Neue Herausforderungen und Chancen im Service-Prozess durch die sich ändernde Arbeitswelt

Firmen, die sich mit neuen Arbeitswelten intensiv auseinander setzen tun dies nicht aus reinem Selbstzweck, sondern aus einem Wandel heraus der für uns Menschen neue Rahmenbedingungen schafft.

Getrieben durch Megatrends wie Globalisierung, Mobilität, Demografie und Digitalisierung entstehen auf Seiten der Arbeitnehmer, Arbeitgeber und Kunden neue Anforderungen.

Ein Teilaspekt ist der technologische Fortschritt getrieben durch die Digitalisierung. Durch sie ist es möglich Arbeiten an Maschinen und Systeme abzugeben, sodass eine Interaktion zwischen Mensch und Maschine als neue Zusammenarbeit entsteht.

Während beim technischen Service der Digitalisierungsgrad höher ist, so ist der Kundenservice eine Interaktion zwischen Menschen, die die Fähigkeit haben müssen, empathisch, flexibel und mit dem entsprechenden Einfühlungsvermögen die Kunden zu begeistern. Beide Services dienen dem Zweck unternehmerische Ziele zu erreichen, haben aber in der Umsetzung des Service-Prozesses unterschiedliche Herausforderungen und Chancen.

Ganz gleich über welche Service-Prozesse man spricht:

  • Arbeitsorganisation
  • Arbeitsaufgabe
  • Arbeitsumgebung
  • Soziale Beziehungen

 

machen einen nicht unbedeutenden Wandel durch.

Dieser Wandel muss nicht nur bis ins kleinste Detail geplant werden, sondern erfordert auch neue Fähigkeiten von Führungskräften und Mitarbeitern. Es müssen also im Veränderungsprozess alle Beteiligten mitgenommen werden, da die Umsetzung neuer Prozesse und Strukturen ansonsten zu einer Belastung werden kann, da persönliche Faktoren unberücksichtigt bleiben.

Folgenden Themen sind exemplarisch dafür, wenn Betroffene nicht von Beginn in den Prozess eingebunden werden und „on-the-fly-„lernen:

  • Fehlendes Wissen über die Organisation und den Umgang des eigenen Zeitmanagement durch neue Arbeitszeitmodelle
  • Umorientierung von „auf der Arbeit sein“ als Verständnis von Arbeiten, hin zu Erreichung vereinbarter Ziele
  • Unsicherheit durch flexible Strukturen
  • Misstrauen gegenüber Kollegen. „Wer im Homeoffice sitzt arbeitet nicht.“
  • Unterforderung durch Abgabe von Aufgaben an Maschinen
  • Überforderung durch Aufgaben die man "nicht gelernt" hat usw.

In Folge dessen kommt es zu Verweigerung, Unzufriedenheit auf Kunden- und Mitarbeiter Seite, sowie Kündigungen.

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Das erwartet Sie in der Beratung

Gemeinsam mit den Experten aus Ihrem Unternehmen ermitteln wir die wichtigsten Kundenanforderungen. z.B. 24/7 Erreichbarkeit, Help-Desk, Reparaturzeit, etc.

Gleichzeitig werden darauf aufbauend nicht erwartete Services entwickelt (Kundenbegeisterung). Diese Arbeitsergebnisse haben Einfluss auf die für Mitarbeiter wesentlichen Kernbereiche:

  • Arbeitsorganisation
  • Arbeitsaufgabe
  • Arbeitsumgebung
  • Soziale Beziehungen (Teams)

Diese Arbeitsbereiche werden entsprechend den Kundenanforderungen gemeinsam mit den Mitarbeitern sinnstiftend organisiert. Durch iteratives Vorgehen führen wir so den Veränderungsprozess ein.